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Cuando los procesos no colaboran con las oportunidades

Por Martín Lahitou, Director de Formas Publicitarias

Desde hace muchos años, la concepción de la palabra calidad viene cambiando permanentemente. Anteriormente la calidad era considerada como un valor referido a características físicas de bienes y era definida por el proveedor. La calidad de un producto la definía su fabricante por medio de la utilización de materiales nobles, durables y de un sistema constructivo de iguales características.

Si pensamos en la producción hace miles de años, en tiempos anteriores a la revolución industrial, las economías agrícolas y artesanales estaban desarrolladas por familias en donde la calidad se conseguía mediante la aplicación de la auto inspección, y en esos casos el artesano o agricultor era el máximo responsable de aplicar las actividades de verificación sobre los productos.

Pero con el paso de los años y el avance de la industrialización, la administración, en su búsqueda de la forma más eficiente y eficaz de lograr los objetivos de una organización, avanzó con la denominada gestión por procesos.

En esos años la forma de controlar la calidad fue cambiando, y dejó entonces de concentrarse en el producto, para hacer foco en el proceso mediante el cual un producto o servicio era construido o prestado, afirmando que si uno se concentra en el proceso en lugar del resultado final obtiene mucho mejores resultados.

A esto se le sumó el crecimiento de las organizaciones, muchas de las cuales son a esta altura de mayor tamaño que países completos, si medimos por ejemplo que el valor bursátil de las grandes empresas tecnológicas del mundo es mayor que el PBI de Argentina y otros países juntos.

Ahora si bien por un lado, a nadie se le ocurriría en estos tiempos poner en duda las enormes ventajas que la gestión por procesos nos proporciona en cuestiones de productividad y control, esta columna trata de reflexionar sobre esos casos en que estos controles se vuelven en contra de los propios objetivos de agilidad y flexibilidad que la misma organización nos exige.

En nuestro rubro, a menudo nos encontramos con situaciones en que un cliente necesita determinada mercadería una semana antes de que pueda estar disponible la orden de compra y con una política de no empezar a producir antes de que esta esté firmada y aprobada.

O casos de empresas que necesitan un producto que nosotros podemos ofrecer. Ellos están interesados en adquirirlo, nosotros en venderlo, el precio está acordado pero hay tantos procesos licitatorios, legales, contractuales que para cuando todo eso está listo terminó la campaña.

Steve Jobs dijo:
“El sistema es que no hay sistema. Esto no significa que no tengamos un proceso. Apple es una empresa muy disciplinada y tenemos grandes procesos. Pero esto no es de lo que se trata. Los procesos te hacen más eficiente. Pero la innovación viene de la gente que se reúne en los pasillos y que se llama a las 10 y media de la noche para contarse una nueva idea”

La intención entonces de esta nota es invitarnos a reflexionar sobre la mejor convivencia entre estas dos necesidades contrapuestas de innovar y trabajar con tiempos cortos, pero manteniendo control sobre los procesos.